サービス業の世界では「マニュアル」が存在しそれに従って行動するものです。しかしマニュアルを重視するあまり不適切な対応をしてしまうというケースも少なくありません。アメリカである警察官が見せてくれた対応はマニュアルとはほど遠いものでした。